杭州11月26日电(蓝伊旎)从智能选品、智能配送到数字人直播，人工智能正在重塑消费体验。为进一步优化消费维权机制，杭州上线全国首位“AI”调解员、首个跨境消费服务站，以“数智赋能+协同共治”重构消费维权流程。
“真没想到对方是AI调解员，还这么能干！”双十一期间，张先生因购买的蒸烤一体机价格争议向杭州市余杭区市场监管局投诉。“AI调解员”在详细了解情况后，指出商家以“市场调整”为由拒绝退款不成立。经过反复沟通，商家最终承认调价策略失误，同意退还差价520元，纠纷顺利化解。
据悉，杭州在余杭试点推出的全国首位“AI调解员”于去年4月应运而生，今年6月升级至3.0版，预调解范围从消费者端扩展到商家端，构建起“全链条数智化调解”体系，也成了“618”“双11”等消费节维权的“高效帮手”。
预调解过程中，“AI调解员”始终保持稳定的情绪和清晰的逻辑，其“高情商”“高智商”背后是庞大的知识库。上岗前，它深度学习了200余万条投诉数据以及《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。
据了解，经过一年多的迭代升级，“AI调解员”已经成长为一名资深调解员：1.0版本时，它在对话时还有较重的“人机味”，有3秒的停顿反应时间；到了2.0版本，其停顿反应时间缩短至0.3秒至0.7秒，不仅懂倾听，也会适时打断，将对话拉回主题；升级至3.0版本后，“AI调解员”开始面向商家端进行沟通，还会主动提出建议。
截至目前，“AI调解员”已累计处理消费纠纷30余万件，其中12%无需人工介入即可直接调解完成。同时，它能根据通话内容自动生成预调解摘要，大幅提升后续人工调解效率。
“AI的引入帮助我们更快地为消费者解决纠纷，缩短了消费者的等待时间。”杭州市市场监管局消保处负责人表示，目前杭州还在同步研发“AI接线员”“AI分析师”，目标是在投诉处置全流程中强化人机协同，提升消费投诉处置效能。
此外，“海淘维权难”问题同样迎来创新解决方案。
今年3月，全国首个跨境消费服务站在杭州余杭区正式投入运行；7月，浙江省消保委与香港消费者委员会签署合作备忘录，标志着全国首个由内地与香港两地消保组织携手共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。
据悉，消费者遇到跨境交易纠纷时，可通过该服务站提交订单编号、选择问题类型及诉求启动调解。截至今年10月底，服务站调解跟进率达100%、成功率达85%，所有进入调解程序的案件均在24小时内得到有效跟进，有效节约了社会资源和降低消费者维权成本。
相关负责人表示，下一步，服务站将持续完善服务标准，不断提升跨境消费纠纷处理的专业化水平，打造公平诚信的跨境消费环境。(完)
